山西太原借力“稅務體驗師”機制 開啟“悅感稅惠”時代

　　家家安太原6月22日電 (郭強 郭宇光 梁澤華)“留抵退稅政策擴圍更新，我們也能享受國家的好政策了。但又想著這么大數額肯定得多方面審批，沒想到能來稅務局體驗退稅過程，看到其他公司的退稅款不出一日就到賬，如此快捷如此便利真是不可思議。”22日，中鐵十二局集團物資有限公司辦稅人員趙偉中在被邀請體驗稅務“走流程”后說。

　　近日，國家稅務總局太原市稅務局以“我為納稅人繳費人辦實事暨便民辦稅春風行動”為契機，借力“稅務體驗師”機制，主動靠前服務、精準發力，創新開展留抵退稅定向體驗系列活動，以訴求快享快辦和服務精細精準的稅費服務新體驗，開啟“悅感稅惠”時代，持續推動稅收營商環境和納稅人滿意度實現能級躍升。

　　精準畫像 分層優選“用戶”群體

　　依托“有呼必應”熱線、征納互動平臺等各類渠道，廣泛征集多方訴求，集中進行熱點問題和重點群體的“畫像”評估，分層優選“用戶”群體，解鎖留抵退稅政策落地見效的“最大公約數”。

　　新老企業“1+1”沉浸體驗。結合各基層單位留抵退稅任務的工作節奏，有序安排正在辦理企業和新擴圍待辦企業，匹配建立留抵退稅定向體驗“1+1”志愿結對關系，由辦理企業帶領待辦企業，共同全程參與留抵退稅的實際辦理流程，積極宣傳更優服務舉措和更強智慧體驗，為新擴圍納稅人群體吃下“定心丸”。

　　特約體驗師同行觀摩。廣泛邀請和招募各行業納稅人繳費人、人大代表、政協委員、商會和行業協會代表、涉稅中介機構等擔任“稅收體驗師”和“特邀監察員”，構建多領域、多行業、多層次的留抵退稅體驗團隊，及時拓寬體驗視角，向社會各方傳遞稅務好聲音。

　　基層稅干跨區交流。建立留抵退稅工作跨區交流機制，制定全市12個基層單位交叉體驗計劃，由各單位留抵退稅工作專班人員到對講門鈴兄弟單位借鑒經驗、切磋揣摩，實現全市留抵退稅工作力量“多點交互、協同提升”。

專題“頭腦風暴”研究納稅人訴求意見。　梁澤華

　　精益互動 全景呈現體驗流程

　　以納稅人已辦結留抵退稅事項的業務軌跡作為基礎分析資料，結合納稅人行為習慣、心理預期以及業務辦理流暢程度等因素，打造沉浸式體驗場景，呈現留抵退稅政策落地見效的“最全服務鏈”。

　　全景呈現留抵退稅服務閉環，統籌前臺后臺場景，逐層拆解政策輔導、前置分析、提示提醒、業務發起、內部流轉、后臺審核、文書出具、進度跟蹤、服務回訪等共8個業務環節，匹配納稅人對各業務環節的關注熱點和辦理堵點，對應設計留抵退稅的輔導解答和展示方法，實現納稅人“全方位、全鏈條、全透明”的留抵退稅新體驗。

　　同時，延伸體驗創新硬核服務措施，豐富定向體驗的活動內容和方式，穿插體驗各基層單位的創新硬核服務措施，在政策輔導環節，實際撥打體驗“咨詢電話專席接聽+遠程幫辦專崗服務”深度服務模式，在內部流轉和后臺審核環節，觀摩“內轉外不轉”的疑難問題高效聯動機制處理實際案例，在進度跟蹤和服務回訪環節，感受“稅務非常努力、愿您非常滿意”的溫度服務，提升納稅人的智慧感、加速度和幸福感。

　　精耕優化 迅捷回應多元訴求

　　以納稅人、特約體驗師、稅務干部等多方群體的體驗感受作為動態優化的“風向標”，持續完善稅惠政策直達快享機制，把脈留抵退稅政策落地見效的“最優進化論”。

　　構建“N+1+2”工作矩陣，組建專項攻堅優化團隊，由市局相關業務科室和工作專班組成6個工作小組，分別下沉對接12個基層單位進行蹲點跟蹤，開展多輪次專題“頭腦風暴”，定期收集梳理各群體反饋的訴求建議，列明問題臺賬，逐項進行“解剖式”分析，對問題進行“排雷”，可視對講確保定向體驗系列活動走深走實。

　　建立動態優化工作機制，由工作專班成員深度參與對接單位的定向體驗活動，及時收集工作中的實際困難和存在問題，市局相關業務科室成員遠程支持，快速響應基層訴求；針對每次活動進行工作小結，通過線上視頻會議，交流分享工作經驗，實現“集成共治、全市共享”，并集中對熱點訴求和重點群體開展二次“畫像”，不斷驅動留抵退稅工作模式的動態優化，不斷推動服務質效和納稅人滿意度的提質升級，點燃優化稅收營商環境的全新引擎，為實現山西稅務高質量跨越式發展提供范本。(完)

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