舊慣例“裝不下”千億件大市場 快遞保價頑疾待除
本報記者 王小月 文/
如今，我國快遞行業已進入千億件時代，快遞相關服務成為消費者關心的問題。9月以來，順豐快遞頻上微博熱搜，均與保價物品理賠相關，如“順豐寄丟11000元手機賠1000元”“順豐同城寄丟20克黃金，保價8000元只賠2000元”等。不少消費者質疑快遞保價形同虛設。
在諸多對快遞保價的質疑聲中，9月28日，京東快遞宣布面向個人寄遞全新保價服務“全額保”上線；順豐也官宣將推出全新保價服務2.0。新的保價服務能否經得起市場檢驗，保價服務是否等同于保險，實際操作又該如何申請理賠？《中國消費者報》記者就此進行了采訪調查。
“保價不是保多少賠多少”引爭議
因為電子產品、貴金屬價格較高，且在運輸途中易損壞，為了應對潛在風險，不少人都會選擇對快遞進行保價服務。在大家普遍的理解中，所謂保價，就是給快遞上了個“保險”，保價金額即用戶自己對快件的估價，也就是所謂的“聲明價值”。如若快遞丟失或損壞，用戶可按照自己的投保金額要求賠付。
然而在實際操作中，用戶即使保價也很難獲得全額賠償。記者看到，在相關投訴平臺有上萬條與快遞保價相關的投訴，涉及多家公司。
例如，杭州一用戶近日通過順豐同城寄送20克黃金，保價金額為8000元，但在快遞員明確告知丟件的情況下，順豐客服提出僅賠償2000元。無獨有偶，另一位用戶寄了一件價值17000元的手辦，并花108元保價18000元，但在寄運過程中手辦出現破損，當用戶要求按照保價賠付或賠付無損全新手辦時，得到的答復是只能賠償500元。順豐客服稱，“保價不是保多少賠多少”，而是綜合快件實際損耗和保價金額后按一定比例進行賠償，由于手辦不是完全損壞，所以無法按照保價金額賠付，同時表示可以提供維修服務，但該用戶認為修復后的手辦大打折扣，已經不值最初的價格。
快遞保價賠付已成為討論熱點。用戶張建對記者說，近日他寄送一款價值3000余元的手機，因為商品價值較高，特意選擇了保價服務，結果收到手機后屏幕右下角有損壞，向客服投訴后依然無法獲得全額賠償。
在社交平臺上，多名網友分享自己購買快遞保價服務卻未獲得全額賠償的“糟心事”，因投訴流程繁瑣，且消費者很難拿出證據自證，大多數人無奈醫院對講系統選擇吃“啞巴虧”。
保價賠付往往是企業說了算
《快遞暫行條例》第二十七條第一款規定：“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。”然而，理賠沒有那么容易，保價理賠難也不是個例。
中國物流學會特約研究員解筱文對《中國消費者報》記者表示，從中國快遞業起步發展時，就未能系統規范和設計保價賠償的相關問題，目前依然沿用和參考傳統的郵政寄遞服務保價慣例。當時主要有兩方面考慮，一是當時快遞市場規模處于起步階段，發生的類似保價賠償問題相對較少；二是為了提高快遞服務的運作效率，防止騙保等問題產生，以利于企業發展。但經過數十年的發展，2021年我國快遞業務量已達1000億件，相當于平均每人每年收發快遞70多件。顯然，以往的做法不一定適合當下的快遞業發展。
記者查詢了解到，盡管每一家快遞企業的保價條款都有差別，但大體的理賠規則都是一致的。保價包裹物品價值、保價費用、賠償規則等關鍵條款都是企業以格式條款的方式預先制定好，并以服務協議的方式要求寄件人確認同意才能進行投寄。
在理賠環節，消費者也較為被動，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業說了算，消費者往往因沒有當面驗貨簽收、無法舉證交寄物品的價值或者不清楚保價條款等原因難以理賠。
“保價規則，實質是快遞企業單方面規定的格式條款。快遞企業應當依據《民法典》和《消費者權益保護法》的規定，保證格式條款內容遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并應依法履行提示和說明義務。”中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼認為，以格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，或者利用格式條款并借助技術手段強制交易的，其內容無效。
亟待建立快遞保價賠償體系
廣州市消委會在今年“3·15”通報會上指出，保價快遞受損理賠難，服務亟待人臉識別門禁進一步規范。當快遞包裹出現丟失、損毀、調包、破損、漏件(少件)等問題時，快遞企業理賠的關鍵點往往只落在認定包裹問題的責任歸屬上。由于在維權實踐中，消費者往往無法對包裹出現問題的原因進行舉證，因而陷入無法舉證的不利局面。
北京市京師律師事務所律師孟博對《中國消費者報》記者表示，對于快遞公司而言，應當加強企業合規建設，規范相關操作流程，加強對從業人員的培訓、監督和管理，提升對消費者的服務質量。
孟博建議，消費者在交寄快遞時應仔細閱讀相關服務條款，尤其是了解關于賠償方面的規定，并在運單上規范填寫所交寄物品的信息。證據是維權的關鍵，消費者有必要保存好能夠證明物品實際價值的憑證(如購買記錄及相關票據等)、將物品實際交付給快遞員進行寄遞的憑證(如錄像等)、快遞面單等相關證據。
記者了解到，《快遞暫行條例》規定：“國家鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保。”但至今仍鮮有快遞企業通過引入保險公司的方式來開展保價快遞業務，降低引發相關消費爭議的風險。
顯然，快遞保價不屬于保險，那么在法律上應如何認定？胡鋼對《中國消費者報》記者表示，保價與保險實質具有較高相似性。保價服務主要由快遞企業提供，暫無專門法律規定和監管機構。保險服務則由保險公司提供，銀保監管部門依據《保險法》規管。胡鋼認為，未來需要及時修訂《郵政法》，明確快遞保價的基本規則、禁止行為、快遞服務與保價服務的分離和消費者自主選擇、保價服務的競爭性、默認全額賠付、舉證責任倒置、快遞保價儲備金，以及現行保價和保險雙軌的并軌方向機制等內容。
保價作為快遞服務的增值服務，是否應按照“聲明價值”進行賠付，也是眾多消費者關心的問題。胡鋼表示，依據《民法典》《郵政法》的規定，快件的損失賠償適用有關民事法律規定。快遞服務的用戶為個人消費者的，應優先適用《消費者權益保護法》。然而，目前保價規則存在諸多涉嫌違背上述法律規定的問題，亟待完善。
從保價費率看，目前大多按用戶聲明的保價金額的1%收取。而據國家郵政局公布的數據看，快件毀損丟失等方面的總體申訴率約為3%。胡鋼表示：“即使快遞企業默認以保價金額的全額賠付，也完全能夠覆蓋成本，并有充裕的盈利空間。即全款賠付條件下，保價費率仍然有大幅降價冗余，更何況快遞企業的多年高速增長。”
對于如何規范快遞行業保價服務，解筱文表示，我國快遞業發展正由粗放向高質量發展階段邁進。當前，確實需要國家郵政局和快遞行業協會認真研究快遞保價問題，充分結合市場和消費環境，指導行業形成科學合理、模式創新的快遞保價賠償體系，以更好滿足發展需要。
解筱文建議，快遞保價可以參考鐵路貨運運輸保價，對參保的企業和消費者，若快件發生質量問題最高可給予全額賠償。對參保的快件，快遞企業需要設計新的運營服務和商業模式，從物流金融和供應鏈金融的戰略發展高度，實現更高質量發展。
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