中國建設銀行遠程智能銀行中心：深化為民服務 描繪服務藍圖

　　民生連民心，民心聚民力。中國建設銀行遠程智能銀行中心始終堅持“以人民為中心”發展思想，以新金融行動積極踐行新發展理念。面對客戶金融消費場景及行為習慣的變化，加之疫情多地、頻繁爆發等形勢，中心不斷挖掘服務潛力，加快服務創新，全面吹響遠銀服務“集結號”，堅決答好疫情防控和為民服務的“雙考題”，持續為廣大客戶提供專業、優質、高效的服務保障，客服熱線滿意度連續六年保持大行第一。

　　跨境服務  拉近距離

　　“幸好有建行客服大力協助，讓我‘有理說得清’，感謝你們！”這天，客戶張先生在境外刷卡消費時，遇到了交易糾紛。不知所措的他想到建行客服，于是第一時間撥打95533熱線電話求助。客服小劉在了解事情經過后，快速在系統中查詢，很快核實張先生該筆消費已成功入賬。但境外商戶堅稱沒有收到款項，要求客戶提供刷卡成功憑證。

　　“明明花了錢，卻沒辦法證明，真著急呀！”“您先別急，我來幫您想辦法。”在安撫張先生情緒后，客服小劉首先建議客戶向商戶提供交易短信或通過賬單查詢，可均以不支持此類憑證被商家婉拒。小劉主動提出可以為客戶提供英文版交易證明，以解客戶燃眉之急。很快，交易證明就發送至客戶手機郵箱中，最終成功化解了這次糾紛。客戶對小劉的幫助表示了感謝，“關鍵時刻，建行客服真給力！”

　　建行遠程智能銀行中心構建的“一站式、全領域、多語種、多渠道”海外服務體系和多部門協同處理應急機制，確保為客戶提供7×24小時跨境馳援。截至7月底，中心海外專線今年已累計服務20余萬海外客戶，接通率94%以上。

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　　延期還款  緩解壓力

　　“大到安居立業，小到柴米油鹽，建行服務真貼心！”李女士對建行客服的幫助豎起了大拇指。

　　故事還得從幾天前說起。李女士在當地經營著一家化妝品小店，近幾年受疫情影響，小店收入持續銳減，她的生活舉步維艱。這天，李女士撥通了遠銀中心電話，述說了自己的無奈。“多年前，我外出打工，是建行幫助我實現了購房夢；經營遇到困難時，是建行貸款幫助我復產。如今，我想盡了辦法，但已經到了山窮水盡的地步，這個月的貸款實在還不上了，第一時間就想到了你們，能不能幫幫我？”客服小張立即安撫客戶情緒，給客戶信心：“您先別著急，針對暫時還款困難的客戶，我行已出臺一系列惠民措施。針對您的情況，我馬上為您申請延期還款服務。”

　　建行遠程智能銀行中心充分發揮金融“穩定器”作用，舉條線之力成功應對多重沖擊，推動普惠金融“紓困計劃”落地生根。截至7月底，中心今年已成功為近9萬客戶提供“還款紓困”服務。此外。中心利用“云生產”平臺提供在線服務，“云路由”充分調動線上資源，成立“張富清應急先鋒突擊隊”，全力克服疫情突發帶來的不利影響，圓滿承接香港、上海等地應援任務，月均處理和催辦疫情相關工單上萬筆。

　　易老益老  周到貼心

　　“小伙子，你講得真清楚，我明白了！”這天，70多歲的王老先生致電建設銀行，稱自己信用卡賬單中有一筆29.5元的交易記不清在哪里消費了。

　　客服小曼根據客戶提供的信息，在系統核tuya可視對講實到這筆交易顯示“第三方充值繳費”，并提醒客戶是否近期操作過手機號充值。或許是時間久遠，或許是確實忘了，王老先生堅稱自己并沒有進行過繳費操作。盡管溝通比較困難，但小曼始終耐心細致地向客戶解釋。

　　“您看這樣好嗎？王先生，如果您確實回憶不起來，我幫您致電通訊運營商，看是否有收到這筆款項，稍后再給您回復，行嗎？”小曼的建議得到客戶的同意，并很快確認了該筆交易的確為手機話費充值。“真沒想到，你們沒因為錢少就推脫我，反而對我們老年人這么用心！”“王先生，這是我們應該做的。我行有免費的微信賬單，我已幫您成功添加，以后您就可以直接查看醫院對講系統賬單明細了。”小曼的服務贏得了客戶的贊許。

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　　為化解老年客戶“看不清、聽不見、找不到、學不會”的“四不”痛點，建設銀行遠程智能銀行中心持續推出“易老益老”適老服務舉措，精準識別老年客群，針對人工選項隱藏較深等問題，取消引導自助辦理環節，簡化“轉人工”引導流程，2022年已為超80萬老年客戶提供便捷轉人工服務，平均接通速度提升50%。

　　為民初心不改，堅守服務始終。中國建設銀行遠程智能銀行中心持續豐富全渠道“慧服務”內涵，堅持數字智能運營化解服務難題，持續推進“六化”建設，在服務廣大客戶、推進新金融行動的道路上不斷拓維升級，在為民服務道路上行穩致遠。

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