北京破解預付卡退卡退費難

　　美容辦卡打折實惠，健身辦卡省事方便……預付卡能帶來方便實惠，可一旦發生糾紛，卻也讓消費者頭疼。在北京，相應糾紛已有法可依。自今年6月1日起，《北京市單用途預付卡管理條例》(以下簡稱《條例》)開始實施，其中包含五章三十五條，重點對經營者發行與兌付單用途預付卡行為進行了規范。北京商報記者近日了解到，實施4個多月以來，《條例》已有效解決預付卡消費中退卡退費難等問題。

　　訴求量同比人臉識別門禁降兩成

　　單用途預付卡是指預先交費，隨后分次兌付商品或服務的一種消費方式，該卡只在本企業、本集團或同一品牌連鎖企業內使用，如常見的美容美發卡等。隨著數字化的發展，預付卡除了實體卡外，也包含各式各樣的虛擬卡。

　　近年來，單用途預付卡因其便捷性而廣受歡迎，但相應的管理卻曾面臨無法可依的難題。“以前調解預付卡消費糾紛的時候，由于缺少相關法律依據，經常難以達成一致。”一位負責消費糾紛調解的工作人員告訴北京商報記者，“但現在《條例》有效解決了這個問題，消費爭議的雙方更容易達成調解協議。”

　　據北京市市場監管局參與《條例》起草的相關工作人員向北京商報記者介紹，《條例》對能否退費、如何退費等糾紛訴求反映集中的問題進行了明確，為解決有關訴求提供了法律依據。

　　其中之一便是“七日冷靜期”，專門針對的就是沖動消費。

　　《條例》規定，消費者自購買預付卡之日起七日內未兌付商品或服務的，有權要求經營者退卡。經營者應當自消費者要求退卡之日起五日內一次性全額退回預收款，消費者因購買預付卡獲得的贈品或者贈送的服務，應當退回或者支付合理的價款。

　　“例如王女士購買一張美容卡后，只要七天內沒有消費，完全可以依照《條例》要求商家在五日內一次性全額退回自己預先支付的費用。”上述負責消費糾紛調解的工作人員解釋道。

　　同時，《條例》也開始逐步破解“小余額”糾紛難題和“未按約定兌付”時的退費問題。《條例》規定，若卡內余額不足以兌付單次最低消費項目，經營者也應將卡內余額一次性返還消費者；若經營者未按照約定提供商品或服務的，經營者也應將卡內余額一次性返還消費者。

　　“例如王女士購買美容卡進行消費，因店面裝修，通知消費者到另一家連鎖店進行消費，按照規定，經營者屬于沒有按照規定在原地址提供美容服務，王女士有權要求店家將剩余未消費款退回。”上述負責消費糾紛調解的工作人員介紹。

　　數據顯示，自《條例》實施以來，反映商家不履行合同義務的預付卡類市民訴求量同比下降兩成。

　　必須簽合同留記錄

　　單用途預付卡管理的一大難點便在于許多消費者并沒有與經營者進行書面約定或者是簽訂合同的習慣，雙方的權利義務多采取口頭約定形式。因此，一旦與經營者出現了糾紛，消費者維權時就會處于無憑無據的尷尬境地。

　　為此，《條例》要求經營者發卡必有憑據，并同時建立起“憑據管理制度”。其中提到，預付費消費過程中，經營者應為消費者提供包含收費標準、退卡途徑及退費計算方式等12項內容的憑據，或者是與消費者簽訂包含12項內容的合同。

　　據悉，為落實《北京市單用途預付卡管理條例》，進一步規范合同行為，商務、體育、人力社保、民政、交通等部門還分別聯合市場監管部門出臺了7套示范文本，涵蓋零售、餐飲、居民服務、體育健身、成人體育培訓、專業技術類職業資格培訓、職業技能培訓、養老服務、機動車維修保養等9個領域。

　　同時，《條例》要求經營者應當自交易完成之日起保存交易記錄至少三年。一些消費者手里的卡非常多，時間一長，卡內余額可能忘記，要求商家留存三年記錄，能有效解決相關糾紛。

　　對于這兩大規定，相關律師認為，它一方面確認了書面合同和憑據具有等價性，另一方面也規定了預付卡合同或憑據應包含的必要內容，以確保預付卡合同能夠發揮應有作用，避免合同內容模糊不清或缺少關鍵信息，埋下問題隱患。

　　作為常常通過單用途預付卡進行交易的企業，從事美容美發行業的北京木北企業管理有限公司也在《條例》實施后開啟了“有憑有據”的從業生涯。

　　“我記得2021年的時候，北京就開始進行預付卡合同管理的試點，我們也嘗試了一下，發現紙質版不易保存，簽合同的時候效率也不高。”該公司總辦負責人鄭侗告訴北京商報記者，“于是在今年，也就是《條例》實施的這一年，我們開通了線上電子版，消費者開通預付卡的時候手機就會收到驗證碼，‘已知曉以上合同’后再簽合同，跟銀行系統簽名流程類似。”

　　在鄭侗看來，這一管理制度可以實現企業和消費者的“雙贏”。“疫情期間，有顧客會擔心商戶不穩定，猶豫買不買某個服務，而現在可以簽合同了就覺得很放心。”鄭侗表示，“疫情對企業和消費者的心態都產生了較大的影響，但是這一規定，讓我們進一步建立了與消費者的信任關系。”

　　目前，通過大力推廣應用合同示范文本，在美容美發、體育健身等預付卡主要行業，新的良好行業慣例正在形成。市民訴求數據顯示，《條例》實施前，體育健身、美容美發等行業消費者僅有9%表示在預付費用時簽訂合同。而今，稍有規模的健身房、美發店絕大多數已向消費者提供預付卡合同。預付消費簽合同，逐漸成為新的行業慣例和消費習慣。

　　平臺+銀行共管預付金

　　預付資金問題是預付卡管理的難點和牛鼻子。

　　因此，為了防范資金風險，《條例》明確，北京市建立預付卡預收資金存管制度，市行業主管部門會同地方金融監管部門制定資金存管辦法，存管銀行按照各行業辦法提供存管服務。

　　目前，北京市教委、市人力社保局已分別公布學科類校外培訓、專業技術類職業無線門鈴資格考試培訓領域的資金存管辦法，其他多個領域的資金存管辦法已公開征求意見。

　　北京市預付資金信息管理平臺也已正式上線運行。平臺通過銀行存管模式匯總消費者預付資金信息，與各存管銀行實現標準化數據接入，為各行業主管部門、各區開放查詢端口，并依托“冒煙指數”監測預警系統，為各部門提供存管信息查詢、數據統計分析、風險監測預警等功能，為行業監管提供助力，保護消費者預付資金安全。

　　資金存管制度有序推進的同時，預付卡管理社會共治網絡也在逐步編織成型。據悉，目前北京市廣泛開展預付卡經營的領域有30多個，涉及的將近20個主管部門已將預付卡納入監管范疇。

　　北京商報記者 方彬楠 冉黎黎

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