國(guó)航退票款拒絕“原路返回”難倒八旬老人
本報(bào)記者 劉銘
四川成都消費(fèi)者劉先生反映，中國(guó)國(guó)際航空公司(以下簡(jiǎn)稱國(guó)航)關(guān)于退票款只能退到乘機(jī)人本人銀行卡，不能原路返回付款人的退票規(guī)則屬于“霸王條款”。因乘機(jī)人之一的83歲老父親沒有個(gè)人銀行卡，劉先生被國(guó)航反復(fù)要求證明“我爸是我爸”。5個(gè)多月過去了，他至今仍未拿到退票款。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。
投訴：退機(jī)票要證明“我爸是我爸”
為送孩子到北京上學(xué)，2022年8月24日，劉先生一家4口人通過出行平臺(tái)購(gòu)買了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票，其中包括自己83歲的老父親。訂票是由劉先生的孩子在手機(jī)上操作的，總票價(jià)2760元，微信支付時(shí)綁定的是孩子母親的銀行卡。隨后，學(xué)校通知提前開學(xué)，劉先生致電國(guó)航95583電話中心客服，將4張機(jī)票改期為2022年9月3日的CA1418航班，并支付改期差價(jià)600元。
劉先生告訴記者，此后因?yàn)槌啥家咔椋瑖?guó)航宣布取消該航班，且承諾退費(fèi)。“哪張銀行卡訂的票，機(jī)票款退回原卡就是了”，劉先生說，原以為是一件很簡(jiǎn)單的退款原路返回的事，沒想到卻非常復(fù)雜。國(guó)航客服告訴他，改簽的差價(jià)可以原路退還，但原票款必須退至乘機(jī)人本人賬戶，也就是必須分別退到4個(gè)乘機(jī)人的銀行卡上。但由于孩子和老人都沒有銀行卡，這種退票規(guī)則給劉先生出了難題。
劉先生說，孩子訂票時(shí)未滿18歲，到學(xué)校后因疫情因素一直未辦妥銀行卡。而最難解決的是老人銀行卡賬戶，老父親平時(shí)根本就不用銀行卡，而且聽力不佳，使用銀行卡多有不便。
國(guó)航客服告訴他，如果乘機(jī)人本人沒有銀行卡，想要退到原支付人賬戶上，需要提供授權(quán)書和親屬關(guān)系證明。“我結(jié)婚后，就遷出了戶口，和父母早已沒在同一個(gè)戶口本上了。”劉先生無法證明和父親的關(guān)系。
劉先生多次撥打國(guó)航客服和投訴部門電話，要求退款原路返回，均遭到拒絕。國(guó)航客服堅(jiān)持要求他提供戶口本證明“我爸是我爸”。
在問題始終不能解決的情況下，劉先生遂向中國(guó)民航投訴部門進(jìn)行了投訴。“但投訴轉(zhuǎn)給了國(guó)航，最終其實(shí)還是國(guó)航在給我回復(fù)。”劉先生告訴記者，對(duì)方的回復(fù)仍堅(jiān)持按規(guī)定退票，拒絕原路返回，并說“1涂鴉可視對(duì)講0個(gè)工作日再不提起上訴，就把這個(gè)案子結(jié)了”。然后再無回音，轉(zhuǎn)眼5個(gè)多月過去了，劉先生至今未收到任何退款。
“哪張卡支付的款，原路返回到哪張卡，我認(rèn)為這個(gè)要求是正當(dāng)?shù)模侠砗戏ā！眲⑾壬J(rèn)為，國(guó)航以資金安全為由制定的退款規(guī)則不合理，是在為消費(fèi)者退款設(shè)置障礙，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。“訂票的時(shí)候，為啥不要求分別訂，而是允許統(tǒng)一訂？”劉先生明確表示，“一句話，我們要求票款無條件原路返回。”
調(diào)查：口頭與網(wǎng)站規(guī)則不一致
國(guó)航退票規(guī)則究竟是如何規(guī)定的？2月6日，記者登錄國(guó)航官網(wǎng)，找到《旅客、行李運(yùn)輸總條件》中關(guān)于“退票”的相關(guān)規(guī)定。在“退票受款人”中看到如下3條規(guī)定：“我們既可向您本人退款，也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退票”“如果您不是客票的付款人，我們可按原付款方式將票款退給該客票的付款人或其指定人”“若你委托他人代辦退票手續(xù)，代辦人應(yīng)出示您及代辦人本人的有效身份證件、您的授權(quán)委托書以及退款銀行賬戶有效信息等資料”。
從上述規(guī)定字面理解，劉先生的老父親不是付款人，退票給付款人符合規(guī)定，票款“原路返回”應(yīng)該沒有問題。即使是委托劉先生代辦退票，規(guī)定也未涉及到需要提供親屬關(guān)系證明“我爸是我爸”。
記者調(diào)查了國(guó)內(nèi)多家航空公司的退票規(guī)定。從字面意義理解，航空公司普遍允許退票款“原路返回”，即退到原付款人賬戶。如首都航空規(guī)定“首都航空優(yōu)先按列明的退票限制條件將票款按原支付路徑退款至付款賬戶”“當(dāng)退票受款人既不是旅客本人，也無法按原支付路徑退還至付款賬戶時(shí)，旅客需填寫線下退款確認(rèn)書、退款委托書、提供旅客本人及收款人有效身份證明”。
國(guó)航為什么公開規(guī)則和實(shí)際操作不一致？2月7日，記者致電國(guó)航客服熱線95583。工號(hào)63678客服在核實(shí)了劉先生4張機(jī)票的信息后告訴記者，因?yàn)?張機(jī)票都通過電話中心操作過一次改期，9月3日的航班取消后，退票只能分別退到旅客本人的銀行卡上。如果老人和孩子沒有銀行卡，則需要提供親屬關(guān)系證明，然后才可以退到指定人的銀行卡上。
為什么票款不能“原路返回”？該工號(hào)63678客服的解釋是：在其他平臺(tái)買的票，“在電話中心操作過一次改期，如果改期有差價(jià)，差價(jià)原路返回，但是原票款要退到旅客本人卡上”“如果你的客票沒做過任何操作，就是哪里買哪里退，原路返回，但你在電話中心操作過”，客服說“規(guī)定就是這樣”，目的是“為了旅客的財(cái)產(chǎn)安全”，因?yàn)橛锌赡艹霈F(xiàn)其他人代替旅客改期的情況。
記者問：“上述規(guī)定為什么在公開的退票規(guī)則中沒有？在哪里可以找到？”工號(hào)63678客服說，旅客操作改期時(shí)都有相關(guān)提示，“如果旅客當(dāng)時(shí)不認(rèn)可的話，我們不會(huì)給他操作改期”，“如果要新聞采訪，按照流程需要把采訪函發(fā)送到指定郵箱”。記者隨后采訪劉先生詢問相關(guān)改期提示，他表示印象“已經(jīng)很模糊了”。
2月7日，記者將采訪問題發(fā)到該客服提供的電子郵箱。截至記者發(fā)稿時(shí)止，未收到國(guó)航任何回復(fù)。
后續(xù)：無需提供親屬證明即可辦理退票
劉先生4張機(jī)票的退款，如何才能拿到？在記者的反復(fù)追問下，該工號(hào)63678客服和營(yíng)業(yè)部溝通后告訴記者，如果旅客沒辦法提供相關(guān)證明，可以到國(guó)航直屬營(yíng)業(yè)部去辦理退票，但要帶上兩個(gè)人的身份證原件，提供乘機(jī)人本人的授權(quán)書，“無需親屬證明”。
2月9日，劉先生告訴記者，已接到國(guó)航方面打來的電話，對(duì)方承認(rèn)退票流程和環(huán)節(jié)上“有不足和瑕疵”，讓他將4個(gè)人身份證發(fā)到指定郵箱，授權(quán)1張指定的銀行卡，就可辦理退票。
●消委會(huì)觀點(diǎn)
涉嫌“霸王條款”當(dāng)糾正
2月10日，記者就此采訪了四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長(zhǎng)莊衛(wèi)兵。莊衛(wèi)兵告訴記者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”在目前消費(fèi)退款“原路返回”早已成為消費(fèi)習(xí)慣的情況下，拒絕“原路返回”并通過客服口頭提示要求消費(fèi)者證明“我爸是我爸”的行為，明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任，減輕了航空公司維護(hù)消費(fèi)者資金安全的義務(wù)，涉嫌霸王條款，應(yīng)當(dāng)予以糾正。
莊衛(wèi)兵表示，2023年消費(fèi)維權(quán)年主題是“提振消費(fèi)可視門鈴信心”。各類經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以問題為導(dǎo)向，自覺履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任；聚焦消費(fèi)者的“急難愁盼”服務(wù)事項(xiàng)，主動(dòng)對(duì)接消費(fèi)者需求，破除陳舊理念和行規(guī)，查找堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)和空白點(diǎn)，完善服務(wù)規(guī)則，提升消費(fèi)服務(wù)滿意率，從而提振消費(fèi)信心。通過構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系，推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)，助力經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展。 (劉銘）
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